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导游服务规范标准

来源:师大教科文     2018-03-25
师大教科文推荐导游服务规范标准,祝大家旅途愉快!

5 导游服务通用要求
5.1 准备工作
5.1.1 熟悉接待计划与团队情况
上团前,导游员应认真查阅团队接待计划及相关资料,熟悉掌握旅游团(者)的全面情况,团队行程安排、特殊要求或注意事项等细节内容,注意掌握其重点和特点。
5.1.2 必需物品的查核与准备
上团前,导游员应做好证件、交通票据、资金以及有关资料等必需资料物品的准备。从计调人员处接收团队资料时应做好核查登记,以确保团队的相关资料与票据是适宜和可用的。对不适用的票据或资料应及时提请计调人员处理。团队资料交接记录应予保存。
5.1.3 知识准备
导游员应熟悉旅游地的旅游及文化资源、风土人情、法律法规等情况。
5.1.4 联络与沟通
全陪导游员或地接社等相关接待单位应建立并保持有效沟通,互通情况,以确保团队接待的相关事宜得到妥善安排。
地陪导游员应:
a)与食宿、交通、游览等有关部门落实、核查旅游团(旅游者)的交通、食宿、行李运输等事宜;
b)确认旅游团(旅游者)所乘交通工具及其准确抵达时间;
c)与司机确认车辆停放的位置,需要时,在旅游团出站前与行李员取得联络,落实行李运输事宜。
5.2 团队出发与迎接
导游员应提前到达团队出发/迎接地点展示旅行社团队标识迎候旅游团/者,致欢迎词并简介本次旅游行程。
团队出发时,全陪导游员应:
a) 清点团队人数,引导旅游者乘坐约定的交通工具; 
b) 发放本次行程的相关资料;
c)乘坐飞机时,协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机;
d) 乘坐火车时,全陪导游员应协助办好铺位的登记和分派等手续。
团队抵达时,地陪导游员应:
a)旅游团(旅游者)出站后,确认应接的旅游团,有全陪的,及时与全陪接洽;
b)及时引导旅游团(旅游者)前往停车场,在车门旁恭候旅游者上车,并协助旅游者就座;
c)开车前礼貌地清点人数,以确保不落下旅游者;
d)需要时,协助旅游者与全陪核对行李件数无误后将行李移交给行李员;
e)行车途中,做好途中讲解,包括介绍本地概况、沿途主要景观、相关注意事项等。

5.3 在途服务
5.3.1 导则
导游员应在交通服务、食宿服务、游览服务、购物服务、娱乐服务等环节注意保护旅游者人身及财产安全,及时有效地处理各类问题和突发事件。
注:应急情况处理见附录A。
5.3.2 交通服务
在乘坐飞机或火车的途中,全陪导游员应:
a)提醒旅游者注意人身和财物的安全;
b)取得乘务人员的支持,照顾好旅游者的旅途生活;
c)安排好火车卧铺座位,并引导旅游者依次登车休息,单位集体包团时火车铺位可交由该单位代表分派;
c)可行时,组织适当的娱乐活动,以活跃气氛;
d)交通工具不正常运行时,与交通部门和旅行社保持有效沟通并稳定旅游者情绪,适时安排引导旅游者登机/车;
e)因交通工具原因被迫在当地过夜时,协助相关部门/方面安排或请示旅行社安排好旅游者的住宿。
f)旅游者有需要时,提供必要的帮助和协助。
5.3.3 食宿服务
5.3.3.1 住宿
旅游团(旅游者)抵达饭店时,导游员应及时办妥住店手续,热情引导旅游者进入房间和认找自己的大件交运行李,并进行客房巡视,处理旅游团(旅游者)入住过程中可能出现的各种问题。
全陪导游员应做好分房方案,并按照方案办妥入住登记手续。属于单位集体包团或入境游团队中有境外旅行社代表的,分房方案应分别交由包团单位代表或境外旅行社代表制定。
地陪导游员应:
a)与饭店保持有效沟通和联系,落实住宿安排,取得客房钥匙;
b)告知旅游者:
1)饭店基本设施和住店注意事项;
2)饭店名称、位置和入店手续,有关服务项目和收费标准;
3)当天或次日游览活动的安排,以及集合的时间、地点;
4)饭店内就餐形式、地点、时间
c)掌握全陪和旅游者的房间号,便于联系;
d)需要时,等待行李送达饭店,核对行李,督促行李员及时将行李送至旅游者房间;
e)必要时,安排次日的叫早服务。
5.3.3.2 饮食
导游员应按照旅游合同约定的安排饮食。全陪导游员应对此实施监控。
旅游团(旅游者)就餐时,地陪导游员应:
a) 应提前与餐厅联系,核实订餐情况;
b) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色;
c) 引导旅游者到餐厅入座并介绍餐馆的有关设施;
d) 旅游者如需另加酒水或菜肴,应向其说明类别和价格;
e) 满足有宗教习惯的旅游者的用餐需求;
f) 随时关注用餐情况,解答旅游者在用餐过程中的提问,解决出现的问题。
5.3.4 行程游览服务
5.3.4.1 导则
全、地陪导游员应认真核实旅游行程,行程宜以组团社的为准。如遇现场难以解决的问题,应及时请示组团社。
在景点游览过程中,导游员应:
a)在计划的时间与费用标准内,使旅游者充分地游览、观赏,做到讲解与引导游览相结合,适当集中与分散相结合,劳逸适度,并应特别关照老弱病残的旅游者;
b)应注意旅游者的安全并随时提醒旅游者自己注意安全,自始至终与旅游者在一起活动,并随时清点人数,以防旅游者走失或意外事故的发生;
c)在服务过程中始终佩戴导游证,携带接待计划,旅游团人数超过10人时打导游旗;
d)积极配合执法部门的检查和监督,遵纪守法,不吸烟酗酒。
5.3.4.2 全陪导游员
全陪导游员应:
a)与各站保持有效沟通使旅游接待计划得以全面顺利实施,并监督各站服务适时到位;
b)适时向接待社和地陪提出相应的建议和意见,确保各站按旅游合同约定兑现旅游服务,确保团队接待服务质量符合要求;
c)在乘坐交通工具向异地移动途中,提醒旅游者注意人身及财物的安全,安排好旅游者旅途生活,适时组织娱乐活动或专题讲解,努力使旅游团(旅游者)在旅途中感到充实、轻松、愉快;
d)游览过程中,协助和配合地陪导游员做好其各项工作;
e)在地陪导游员缺位或失职的情况下,兼行地陪导游员职责。
5.3.4.3 地陪导游员
地陪导游员应:
a)提前到达集合地点,并督促司机做好出发前的各项准备工作;
b)团队出发及每次移动前清点人数;
c)向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排,包括午、晚餐的时间、地点。
d)在前往景点的途中,向旅游团(旅游者)介绍本地的风土人情、自然和人文景观,回答旅游者提出的问题,主动与旅游者进行交流。
e)抵达景点前,向旅游者介绍该景点的简要情况,尤其是景点的背景、价值和特色;
f)抵达景点时,告知旅游者在景点停留的时间,以及参观游览结束后集合的时间和地点和游览过程中的注意事项;
g)游览过程中,尽量使用生动、风趣、吐字清晰易懂,富有感染力的讲解语言,对景点作繁简适度的讲解,包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等内容,使旅游者游览点的特色、价值、风貌、背景等及旅游者其他感兴趣的问题有基本的了解;
h)当日游览活动结束时,询问旅游者对当日活动安排的反映,并预报次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。
5.3.5 购物服务
导游员应严格按照旅游合同的约定安排统一的购物活动,非经旅游者主动要求,不应擅自增加旅游合同约定以外的购物安排或者强迫旅游者购物。
旅游团(旅游者)购物时,导游员应:
a) 向旅游团(旅游者)介绍商品的主要品种及特色;
b) 需要时,向旅游者提供购物过程中所需要的服务,如翻译、介绍托运手续等。
5.3.6 娱乐服务
5.3.6.1 计划内娱乐节目
旅游团(者)观看计划内的文娱节目时,导游员应:
a) 陪同前往并简要介绍节目内容及其特点;
b) 按时组织旅游者入场,倡导旅游者文明观看节目;
c) 在观看节目过程中,导游员自始至终坚守岗位。
d)提醒旅游者在大型娱乐场所注意安全,统一集中活动,并随时注意其动向和周围的环境,以防不测;
e)剧终散场时提醒旅游者不要遗留物品并依次退场。
5.3.6.2 计划外娱乐节目
旅游者要求自费观看计划外文娱节目时,导游员宜予以协助,如帮助购买门票、要出租车等,但不必陪同前往。若在旅游者盛意邀请下应邀前往,导游员应注意适度,且无陪舞的义务。
5.3.7 离/末站服务
5.3.7.1 离店服务
离店当天,地陪导游员应做好以下工作,全陪导游员应予以协助:
a)集中交运行李;
b)办理退房手续,并协助饭店结清与旅游者的有关项目;
c)提醒旅游者带好身份证件及贵重物品;
d)清点人数并集合登车。
5.3.7.2 送行前服务
团队送行前,地陪导游员应做好以下工作,全陪导游员应予以协助:
a)提前确认或落实联程/返程交通票据,以确保团队能按时启程;
b)商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出发的时间;
c)宣布有关离站注意事项。
5.3.7.3 离站送客服务
离站送客时,导游员应代表各自的旅行社向旅游者致欢送词,向旅游者派发《游客意见表》征询旅游者对旅游接待服务的意见。
地陪导游员应做好以下工作,全陪导游员应予以协助:
a)带领团队及时抵达机场(车站、码头);
b)办妥航班登机手续,向全陪导游员移交机票即登机牌,并引导旅游团/这依次通过机场安检。
全陪导游员应:
a)提醒旅游者保管好自己的物品和证件;
b)引导旅游团(旅游者)在候机楼或候车室休息等候,并按机场/车站的安排按时组织登机/车;
5.3.8 其他相关服务及工作
5.3.8.1 处理遗留问题
下团后,导游员应认真、妥善处理旅游团留下的问题,按有关规定办理旅游者临行托办的事项。必要时应向旅行社领导请示。
5.3.8.2 总结工作
接团任务完成后导游员应:
a)填写并向旅行社递交《导游日志》,详细报告接团经过突发事件;
b)尽快结清有关账目;
c)做好带团总结。

6 入境游导游服务特别要求
入境游团队进出中国边境口岸时,导游员应提供必要的协助。入境时,应提醒旅游者做好需复带出境贵重自用物品的海关登记,必要时应为入境团队办理入境签证。
离境前,导游员应向旅游者说明我国海关通关的有关规定,介绍办理出境手续的程序,如中国海关的有关规定、托运行李的要求等。需要时协助旅游者办好离境通关手续。

7 导游员服务质量的改进
导游员应不断总结和交流带团经验,针对自身的服务各方面存在的薄弱环节或者旅游者的投诉(抱怨),分析问题存在的根本原因,并采取纠正与预防措施消除该根本原因,达到服务质量的持续改进。

 

 

 

附录A
(规范性附录)
若干问题的处理原则

A.1 路线或日程变更
A.1.1 旅游团(者)要求变更计划行程
    旅游过程中,旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时,导游员原则上应婉拒,特殊情况应请示组团社核定。
如入境旅游者要求在全团旅行结束后延长在华时间,又不需要延长签证期限的,经请示接待社或组团社同意后,可同意延长,延长期间费用由本人自理。需要延长签证期限的,应经组团社同意并履行手续。如入境旅游全团持团体签证,个别旅游者需要延长或中途离团,应尽早办理分离签证,以免贻误全团出境。
A.1.2 客观原因需要变更计划行程
    旅游过程中,因客观原因需要变更路线或日程时,导游员应向旅游团(者)作好解释工作,及时将旅游团(者)的意见反馈给组团社和接待社,并按照组团社或接待社的安排执行。
A.2 丢失证件或物品
    当旅游者丢失证件或物品时,导游员应稳定旅游者的情绪,详细了解丢失情况,尽力协助寻找,同时报告组团社或接待社,协助旅游者向有关部门报案,补办必要的手续。
A.3 丢失或损坏行李
    当旅游者的行李丢失或损坏时,导游员应详细了解丢失或损坏情况,协助旅游者向承运人索赔。当难以找出责任者时,导游员应尽量协助当事人开具有关证明,以便向投保公司索赔,并视情况向有关部门报告。
A.4 旅游者伤病、病危或死亡
A.4.1 旅游者伤病
    旅游者意外受伤或患病时,导游员应及时探视,如有需要,导游员应陪同患者前往医院就诊,并报告组团社和接待社。严禁导游员擅自给患者用药。
A.4.2 旅游者病危
    旅游者病危时,导游员应立即协同患者亲友送病人去急救中心或医院抢救,或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者,导游员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系,并立即报告组团社和接待社。
    在抢救过程中,导游员应:
a)要求患者亲友在场,并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况,尽量保留相关诊断证明副本;
    b)随时向当地接待社反映情况并及时通知患者亲属;
c)如患者系外籍人士,通知患者所在国驻华使(领)馆;
d)妥善安排好旅游团其他旅游者的活动,地陪应继续带团旅行。
A.4.3 旅游者死亡
    导游员应立即向接待社和组团社报告,由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作,同时导游员应稳定其他旅游者的情绪,并继续做好旅游团的接待工作。
如系非正常死亡,导游员应注意保护现场,并及时报告当地有关部门。
A.5 自然灾害及骚乱
当旅游团(者)遭遇火灾、自然灾害、社会骚乱等重大突发事件时,导游员应按以下原则处置:
a)以人为本,根据现场的条件,运用相关科学知识引导旅游团(者)开展自救和互救,及时带领团队脱离险境,全力保护旅游团(者)的生命和财物安全;
b)及时将事件发生的时间、地点、原因、经过等情况报告旅行社和相关部门,取得指导和帮助;
A.6 接待纠纷
a)遵循合同,防止矛盾扩大化,处理问题讲求有理、有利、有节;
b)做好记录,保存证据,以利善后工作;
c)尽量保障旅游团(者)后续行程的执行,减少企业经济损失。