北师大科教文中心

导游考试实务案例分析题历年真题(1998)

来源:
北京师大教科文中心
作者
中小学教师资格考试网
时间
2018-03-21 10:25:50
全国 1998 795

摘要:北师大教科文中心推荐导游考试实务案例分析题历年真题(1998),祝大家顺利通过考试,早日拿到证书!

一九九八年(34题12分,35题13分,共计25分) 

    (34题)某旅行团按计划应于10月17日11:20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽,为该团订错了航班,起飞时间为17日15:25。16日早餐后,该团旅游者获悉航班改变的消息,反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称,曾向航空公司询问,回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况,应按哪些方式和步骤处理此事?

    (35题)美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店,途中,旅游团成员格林先生对地陪小王说:“我刚才看中一条地毯,但没拿定主意,现在跟太太商量后,决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应许,并立即让司机驱车回地毯厂,在地毯厂,格林夫妇以1000美元买下地毯,但当店方为其包装时,格林夫妇发现地毯有瑕疵,于是决定不买,两天后,该团离开H市之前,格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条,并留下1500元美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则,当即允诺下来,格林夫人十分感激,并说:“朋友送我们一幅古画,但画轴太长,不便携带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗?”小王建议:“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏,还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理,称赞他考虑周到,服务热情,然后满意离去,送走旅游团后,小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜,并将发票,托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇,请指出小王处理此事的不妥之处,如果你是地陪应该如何处理? 

34 
分析: 
WHO---由于旅游者是直接向地陪提出投诉,因此所问地陪应当是当地地陪。 
WHEN---推迟送站。 
HOW---日程变更,游客投诉。 

作答: 
1、认真倾听,表示理解游客的想法。  
2、核实原因,向游客赔礼道歉,必要时请领导出面。 
3、向领队及游客说明困难,求得谅解,争取支持。  
4、制定应变计划并与全陪协商。 
5、如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结帐。  
7、通知行李员推迟出行李。  
8、通知送站司机推迟送站。  
9、安排增加一次中餐。  
10、感谢游客的监督,适当地给予补偿。  
11、事后做出总结。 

35 
分析: 
WHO---题干中已经说明小王是当地地陪。 
WHEN---没有时间变化问题。 
HOW-- 游客的购买要求。 

作答: 
1、错误---立即让司机返回;正确处理---写个便条让其自行租车前往或地陪陪同返回。全陪陪同其他游客回酒店。也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。 
2、错误---直接同意代购代运的要求,未请示旅行社领导,正确处理----婉言拒绝,如不能推托,则需请示领导。在领导指示下收取足够钱款,购买后将发票,托运单及托运费收据寄给格林夫妇,但旅行社保存影印件。 
3、错误---忽视古画价值;正确处理---提醒格林夫。

        Copyright ©北京师大教科文教育科技有限公司